Duarte Rolo : «Dans les centres d’appels, les salariés expérimentent la trahison de soi»

Source : Libération, le 23 septembre 2015.

Pour le psychologue clinicien, qui a enquêté dans des call centers, la tromperie généralisée, devenue une pratique managériale, génère non seulement «des formes de souffrances assez graves» pour les employés, mais aussi une rupture de confiance avec les clients.

Comment les salariés réagissent-ils à un environnement de travail basé partiellement sur le mensonge ? Psychologue clinicien, docteur en psychologie du travail au Conservatoire national des arts et métiers, Duarte Rolo a enquêté avec Stéphane Le Lay pendant plusieurs années dans des centres d’appels téléphoniques. Il en publie les conclusions dans un livre qui vient de sortir, Mentir au travail.

Comment en être venu à étudier le mensonge dans ce centre d’appels ?

J’ai été alerté par une déléguée du personnel inquiète de la multiplication des manifestations de mal-être dans son entreprise : crises de larmes, recrudescence des arrêts maladies, notamment pour dépression, accident cardio-vasculaire. Très vite, les discussions se sont focalisées sur «les chiffres», en fait les indicateurs de performance qui rythment le travail des opérateurs. Pour y répondre, les salariés avaient l’impression de désobéir aux règles de leur métier, de pratiquer des ventes forcées, de devoir duper le client. Ce que notre enquête a montré, c’est qu’aujourd’hui, dans certaines situations, les salariés sont confrontés à l’injonction de mentir. Au risque de générer des formes de souffrances assez graves.

Comment en sont-ils arrivés là ?

Dans beaucoup d’entreprises – comme à La Poste, France Télécom ou EDF -, le cœur du métier des centres d’appels a changé. Alors que les conseillers devaient à l’origine répondre à une réclamation du client, créer une relation de confiance pour les fidéliser, ils se transforment aujourd’hui en vendeurs soumis à des objectifs commerciaux. Si le service marketing a lancé une campagne commerciale autour des Blackberry par exemple, ils doivent vendre le plus possible de ces téléphones, tant pis si le papi qui appelle ce jour-là ne verra pas ses touches parce qu’elles sont trop petites pour ses yeux fatigués. L’entreprise où j’ai enquêté organise régulièrement des challenges qui récompensent celui qui vendra le plus en lui offrant une pause PlayStation. L’infantilisation évite à beaucoup de se poser des questions sur leurs méthodes.

C’est selon vous un mensonge d’un type nouveau…

Ici, ce ne sont plus les salariés qui prennent l’initiative de mentir, mais l’organisation qui les y pousse. Dans les centres d’appels, l’injonction au mensonge est parfois explicite : on se présente sous un faux prénom – souvent un prénom francisé pour rassurer les clients français. Il y a aussi toute une série de mensonges explicitement demandés par la hiérarchie, mais sous forme d’euphémisme : «On va omettre de donner cette information aux clients», «on va minimiser». Mais ce sont surtout les méthodes d’évaluation comme le benchmarking – établir un étalon de performance pour dresser des classements entre salariés sur lesquels sont indexées les primes – qui imposent aux salariés de mentir pour vendre plus. Quand ils voient que la réclamation de tel client va être trop longue à régler, certains leur raccrochent au nez pour que l’appel soit rebasculé sur le poste d’un collègue. Les contraintes organisationnelles font du mensonge une pratique nécessaire et banale.

Dans une entreprise, quelles conséquences peuvent avoir ce mensonge ?

Le problème, c’est qu’on ne peut plus faire confiance à personne. On sait que si untel est un bon vendeur, c’est qu’il ment bien, et qu’il peut donc nous mentir à nous aussi. De gros conflits se trament sur la plateforme entre les salariés qui acceptent de jouer le jeu et ce

ux qui refusent,«killers» contre «fonctionnaires», comme ils s’appellent. Les conseillères m’ont aussi décrit une évolution dans l’attitude des clients. Alors qu’ils appelaient autrefois avec une certaine bonhomie, ils sont désormais plus méfiants, refusant les conseils des conseillers, réclamant systématiquement un geste commercial. Les conseillers décrivent une évolution en miroir : des salariés qui profitent des clients, qui à leur tour veulent profiter des salariés.

Le mensonge rend-il malade ?

Les salariés qui souffrent de cette situation ne sont ni plus idéalistes ni plus moraux que les autres. Mais ils ont l’impression de trahir leur éthique personnelle et professionnelle. Le mensonge prend alors une dimension de conflit psychique : les conseillers expérimentent la trahison de soi. Ce mensonge imposé par l’organisation du travail amène à se conduire d’une manière qu’on désapprouve : c’est ce qu’on appelle la souffrance éthique. Certains vont tenter de l’oublier en se jetant dans une frénésie de travail. D’autres résistent à l’injonction à mentir. D’autres, encore, peuvent ressentir une haine de soi, jusqu’au dégoût, qui peut amener au suicide. C’est ce qui est arrivé à l’un des conseillers du centre d’appels où j’enquêtais. Il s’est suicidé alors qu’il avait sa déléguée du personnel au bout du fil.


Travail : quand il faut mentir pour réussir

Source : Le Point, le 14 septembre 2015.

Dans “Mentir au travail”, un psychologue clinicien décrit comment l’injonction de performance amène les salariés à tromper le client et à se trahir eux-mêmes.

Duarte Rolo, maître de conférences à l'université Paris-Descartes, a mené une enquête dans les centres d'appels. Il y met au jour une organisation du travail qui peut être délétère. (Photo d'illustration)

Duarte Rolo, maître de conférences à l’université Paris-Descartes, a mené une enquête dans les centres d’appels. Il y met au jour une organisation du travail qui peut être délétère.

Devoir duper le client tout en le servant : une prescription inédite à l’origine d’une forme de souffrance au travail elle aussi inédite, la souffrance éthique. Dans Mentir au travail (PUF), Duarte Rolo, psychologue clinicien, maître de conférences à l’université Paris-Descartes, a mené une enquête édifiante au cœur des centres d’appels téléphoniques. Il analyse ces nouvelles pratiques de management et d’organisation du travail qui, si on ne les interroge pas, pourraient nous mener tout droit vers un nouveau « Meilleur des mondes ».

Le Point : Qu’est-ce que la souffrance éthique ?

Duarte Rolo : C’est l’expérience de la trahison de soi. Cette souffrance apparaît lorsqu’on est amené à adopter des pratiques de travail avec lesquelles on n’est pas d’accord et qui vont à l’encontre de ses valeurs. On a alors l’impression d’être en porte-à-faux vis-à-vis de soi-même et d’une éthique professionnelle. La particularité de cette souffrance, c’est que le travailleur est victime de sa propre conduite : il souffre de ce qu’il fait lui-même. La souffrance éthique fonctionne toujours comme un aveu de participation, un aveu de culpabilité, elle apparaît au moment où l’on accepte de faire ce que l’on pense qu’on n’aurait pas dû accepter, même si on y a été poussé par la hiérarchie, l’organisation du travail, la peur du chômage… C’est cela qui fait que cette souffrance est tellement dévastatrice, on est allé trop loin, on a mis un pied dans la porte, et on est soi-même en train de contribuer à une dégradation de son rapport au travail. Elle peut mener au suicide.

Les centres d’appels téléphoniques semblent être le terreau privilégié de cette souffrance. Pour quelles raisons ?

À l’origine, l’activité des centres d’appels téléphoniques était orientée vers l’assistance au client. Aujourd’hui, elle est de plus en plus centrée sur la vente et le profit. Quand on appelle pour un dépannage ou une réclamation, on se voit proposer un nouvel abonnement, une assurance supplémentaire, un autre téléphone… Situés au départ au bout de la chaîne de l’activité des entreprises, les centres de relations clients sont désormais au cœur de leur action. La finalité commerciale prime la prise en compte pertinente de la demande du client. Dans le cadre d’une relation de service, où le cœur du métier a affaire avec le souci de l’autre, cette opposition est vécue par certains téléconseillers comme une atteinte à la conscience professionnelle.

Aujourd’hui, les outils informatiques renforcent les pratiques d’évaluation du travail, le couplage téléphone-ordinateur permet d’enregistrer quasi en temps réel une série d’indicateurs. L’acte de travail est précisément mesuré, point par point. Cet usage permanent d’indicateurs conduit à indexer la qualité du travail à la performance commerciale et à individualiser les formes de rémunération du salarié, soumis à des contrats d’objectifs liés à des primes. Les indicateurs de performance régissent donc l’activité quotidienne et orientent en grande partie la relation avec le client, qui change de nature. Car ces injonctions incessantes à la vente conduisent les agents à faire des entorses aux règles du métier.

Des entorses qui mèneraient à la pratique du mensonge ?

Pour satisfaire les objectifs décidés par l’organisation du travail, les téléopérateurs ne peuvent pas ne pas mentir, la pression des contrats d’objectifs, très forte, les y pousse. Ils vont donc omettre des informations au client pour faciliter la vente, par exemple qu’un branchement sera payant, forcer le placement de produits ou de services dont ils savent à l’avance qu’ils n’auront aucune utilité pour le client, se faire passer pour le responsable en maquillant leur voix quand un client exige de parler à un supérieur afin d’écourter l’échange téléphonique pour pouvoir prendre un nouvel appel… Mentir devient intégralement partie de la tâche, mais l’ordre reste implicite.

Votre enquête vous a permis de mettre le doigt sur une pratique de management particulière, les challenges, véritables machines à générer la soumission, selon vous. De quoi s’agit-il ?

Les challenges sont des jeux compétitifs entre salariés. Ce sont des défis commerciaux d’une durée limitée où des objectifs de vente sont fixés pour certains produits à placer prioritairement auprès des clients. À chaque objectif réussi, le téléopérateur a droit à une récompense : manger une gaufre, profiter d’un fauteuil à massage, piloter un hélicoptère miniature au-dessus de la tête de ses collègues, tenter sa chance dans des tirs au but dans une cage de football installée au centre du plateau, se déguiser… Ils sont destinés à créer une ambiance ludique qui aiderait à s’abstraire de la pression des chiffres, alors que, de fait, ces challenges viennent ajouter des objectifs commerciaux. Les challenges sont une façon détournée de renforcer les contraintes de productivité tout en essayant de distraire les salariés de ces mêmes contraintes. S’ils ont une fonction productive très claire, ils génèrent aussi une forme d’allégeance à l’organisation du travail. Leur caractère burlesque incite à une forme de régression – les salariés parlent d’infantilisation – dont le but est d’arrêter la pensée, d’empêcher que les salariés se posent des questions sur ce qu’ils sont en train de faire, le contenu de leur mission, les moyens utilisés pour arriver à leurs fins.

Là où c’est pernicieux, c’est que les challenges aident les salariés à se défendre de la souffrance éthique tout en générant une forme de soumission majeure, car une fois que l’on est dedans il est difficile de se déprendre de leur logique. Une fois qu’on a accepté d’être ridicule devant ses collègues et qu’on s’est conduit comme un enfant – il n’y a pas d’obligation de participer au challenge –, on est clairement engagé et on sera même très probablement disposé à aller plus loin, à surenchérir, et on se retrouvera de plus en plus empêtré dans cette logique. Il est alors très difficile de revenir en arrière et d’exercer une pensée critique sur les desseins de l’organisation du travail.

Vous expliquez qu’une des fonctions essentielles des primes et des challenges est d’instrumentaliser la demande de reconnaissance dont a besoin tout être humain.

La reconnaissance joue un rôle fondamental dans la consolidation de l’identité, nous avons tous besoin du jugement d’autrui pour nous assurer de notre valeur. Autrefois, le management se faisait par la peur ; aujourd’hui apparaissent des formes de domination plus modernes, où la reconnaissance joue un rôle central et est marchandisée. Dans les centres d’appels, la reconnaissance est ainsi indexée aux performances commerciales qui génèrent des primes, la persuasion est préférée à l’intimidation, la reconnaissance est utilisée pour obtenir la soumission et la docilité des salariés. Toute forme de reconnaissance, si elle comporte une promesse de bonheur, renferme aussi un risque de manipulation. On ne peut s’empêcher de faire une analogie avec la société décrite par Aldous Huxley dans Le Meilleur des mondes où la contrainte sans violence physique et la récompense sont les meilleurs moyens d’obtenir la paix sociale.

Quelles sont les conséquences pour notre société de l’usage du mensonge en contexte professionnel ?

Ces formes d’organisation du travail vont à l’encontre de la logique du travail des services. Les clients se rendent compte qu’ils sont trompés, le rapport de confiance qui pouvait exister entre un client et un prestataire de services s’érode petit à petit, quelque part le lien social qui existe entre les uns et les autres se dégrade. On peut faire l’hypothèse que cette généralisation de la duperie aura des conséquences, au-delà des milieux de travail, sur le vivre en société et les modalités de construction et d’entretien des liens sociaux, puisque les pratiques sociales, au centre desquelles se trouve le travail, transforment les modes de penser et de sentir.

Les managers ont-ils une conscience claire des effets psychiques de ces méthodes d’organisation du travail ?

La question reste à travailler. Il est difficile de croire que ces dispositifs sont conçus sans un minimum de conscience des répercussions qu’ils pourraient avoir.

Nous vous proposons cet article afin d'élargir votre champ de réflexion. Cela ne signifie pas forcément que nous approuvions la vision développée ici. Dans tous les cas, notre responsabilité s'arrête aux propos que nous reportons ici. [Lire plus]Nous ne sommes nullement engagés par les propos que l'auteur aurait pu tenir par ailleurs - et encore moins par ceux qu'il pourrait tenir dans le futur. Merci cependant de nous signaler par le formulaire de contact toute information concernant l'auteur qui pourrait nuire à sa réputation. 

29 réponses à [Livre] Mentir au travail, par Duarte Rolo

Commentaires recommandés

Dany Le 01 novembre 2015 à 08h17

C’est affreux et désolant!

Mais, dans une société basée sur la compétitivité et le profit, n’est-ce pas le genre de dérives auxquelles on peut s’attendre.

Dès l’école, on formate les enfants à cet esprit d’individualisme. Au lieu de les inciter à la coopération, au partage, à la solidarité, ils sont poussés à être le meilleur quitte à écraser les plus faibles. C’est le règne du chacun pour soi.

Temps qu’on poursuivra dans cet esprit, la vie en société ne va pas s’améliorer.

Et malheureusement, ce ne sera pas facile de modifier fondamentalement les mentalités acquises.

J’ai beaucoup de craintes pour l’avenir qui nous attend.

Y aura-t-il seulement un avenir?

  1. Dany Le 01 novembre 2015 à 08h17
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    C’est affreux et désolant!

    Mais, dans une société basée sur la compétitivité et le profit, n’est-ce pas le genre de dérives auxquelles on peut s’attendre.

    Dès l’école, on formate les enfants à cet esprit d’individualisme. Au lieu de les inciter à la coopération, au partage, à la solidarité, ils sont poussés à être le meilleur quitte à écraser les plus faibles. C’est le règne du chacun pour soi.

    Temps qu’on poursuivra dans cet esprit, la vie en société ne va pas s’améliorer.

    Et malheureusement, ce ne sera pas facile de modifier fondamentalement les mentalités acquises.

    J’ai beaucoup de craintes pour l’avenir qui nous attend.

    Y aura-t-il seulement un avenir?


    • social21eme Le 02 novembre 2015 à 08h53
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      Si une majorité suffisant ne s’eveille pas face a cela, il est certain que l’avenir sera trés sombre…

      il n’y a qu’a voir le bilan catastrophique de l’apprentissage dés les premières sections. c’est effroyable !
      le j’en foutisme se mélange a l’incompétence, les enfants sont tout bonnement ballancé dans ce système avec une totale désinvolture de la par des politiques qui ce contre fiche des echéances a long terme.


    • ThylowZ Le 02 novembre 2015 à 12h53
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      Autant je suis d’accord sur le principe, autant votre description d’une élève promouvant les meilleurs au détriment des faibles me semble assez erroné. Il ne règne justement plus aucune exigence dans le milieu scolaire, où le niveau plonge terriblement, au détriment d’un gloubi-glouba collaboratif souvent assez vain.

      Il est aujourd’hui justement très difficile d’éveiller la culture et le curieux chez les élèves, non pas parce qu’on ne leur propose pas des activités où ils “coopèrent” avec des camarades, mais parce qu’ils sont tellement bercés dans leur confort et leurs loisirs individualistes, qu’il est très difficile pour les professeurs de “concurrencer” cette envie permanente de loisir chez eux.


    • V_Parlier Le 03 novembre 2015 à 19h39
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      S’ils arrivent à recruter des gens pour faire ce boulot, c’est bel et bien parce-que ces pauvres salariés n’ont pas le choix. Ce n’est pas pour rien qu’à la TV ils aiment nous parler de ces “offres d’emplois” non pourvues, sous-entendant ainsi que ceux qui ne veulent pas faire ça méritent une radiation au Pôle Emploi…


  2. Nerouiev Le 01 novembre 2015 à 08h41
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    L’emploi précaire et la peur du chômage dans une société avant tout consumériste me semblent être les moteurs du mensonge au travail. Et les raisons viennent d’abord de ceux qui détiennent les rênes de la Direction : les actionnaires et les banquiers. Mais avant tout il faut plaire aux banquiers dont la seule préoccupation est l’enrichissement sans risques. Pour cela l’Entreprise doit “paraître” avec comme variable d’ajustement les salaires et tout ce qui est ISO pour les performances et masquer les incompétences d’un personnel sous qualifié, car ISO ça s’achète. On se retrouve au final prisonniers de banquiers et d’actionnaires qui, loin d’être des créateurs, ne sont plus motivés que par le bénéfice au détriment des améliorations en tout genre. Alors on triche depuis le haut jusqu’en bas et ça devient une habitude. Tiens, au fait que racontent les journalistes, ceux qui sont censés nous dire la vérité sur le monde qui nous entoure ?


    • Maria Le 01 novembre 2015 à 11h47
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      L’iso sert surtout à plomber les petites entreprises entreprises concurrentes qui ne peuvent pas se le payer . Une fois obtenu le sésame, les engagements pris n’attendent plus qu’à être bafoués . On fait un peu semblant de stresser lors de l’audit bidon annuel pour faire croire aux employés que c’est sérieux ..

      Par contre j’ai travaillé dans une boite Japonaise implantée au cœur d’un vignoble, ils avaient iso 14000 ( environnemental) et mettaient un point d’honneur à respecter leurs engagements écologiques .


      • Xavier Le 01 novembre 2015 à 14h42
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        ISO sert aussi bcp de justification aux directions de grandes boites parapubliques qui n’arrivent pas à mettre en place leur management du changement quand elles sont à la fois engluées avec des syndicats obtus et sommées de devenir rentables par l’état.

        Faire affirmer par des prestataires externes ce que veut la direction est souvent le principal objectif de ces démarches ISO là… c’est dire si en général on ment à chaque ligne dans ces cas.


  3. Emmanuel Le 01 novembre 2015 à 09h00
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    Pour ceux qui subissent la souffrance au travail provoquée par ces modes de management (il n’y a pas que les centres d’appel, loin de là!), je vous recommande de visiter le site de Marie Pezé : http://www.souffrance-et-travail.com/.
    Il est bourré d’informations et de guides pratiques aussi bien pour les salariés victimes que pour les professionnels qui les soutiennent (médecins, avocats…)


  4. bourdeaux Le 01 novembre 2015 à 11h15
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    Ahh, ces prospecteurs téléphoniques, ces vendeurs de pas de porte…Je ne m’explique pas que le racolage soit puni par la loi lorsqu’il est pratiqué par quelqu’un qui vend une relation sexuelle et souverainement ignoré quand il est le fait d’un vendeur en téléphonie.


  5. Maria Le 01 novembre 2015 à 11h29
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    J’ai travaillé dans plusieurs entreprises et il n’y a que dans une entreprise américaine que j’ai vécu constamment dans un univers de mensonge . J ‘ai fini par me faire licencier pour avoir osé dire la vérité . C’est hallucinant de voir que les gens en arrivent même à croire à leurs propres sornettes .
    Dans une boite US si vous avez un conflit avec votre supérieur hiérarchique, ce dernier aura toujours raison , même si vous apportez 10 000 preuves de ce que vous dites . C’est un dogme inébranlable .


    • Beep Le 01 novembre 2015 à 15h05
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      La pire dans laquelle j’ai travaillé était 100% française pur jus et tout le monde y mentait (s’y mentait) des syndicats aux agents en passant par les directions et l’état qui la chapeautait pour améliorer des stats.

      Je ne peux en dire plus ici, j’ai un très épais dossier qui a garanti un licenciement dans des termes raisonnables pour moi, mais penser réduire mensonge à origine de l’entreprise c’est franchement une très grande erreur.

      Dans un monde où la communication est omniprésente et où les citoyens ne peuvent rien face aux grands groupe ou à l’état, le mensonge est partout.
      Prenez n’importe quelle pub, à 70% elle mentira en voulant compenser un point faible du produit par une présentation mensongère.

      Partout où j’ai travaillé (et j’ai qq expériences et années derrière moi), le mensonge était là.

      L’hyper-compétition engendre aussi bien le dopage dans le sport (et la politique !) que le black ou l’ABS chez les commerçants et artisans ou encore le maquillage des chiffres (pardon, l’optimisation fiscale) dans les PME, pour atteindre des pratiques finalement pas différentes si ce n’est l’échelle dans les multinationales (off shore, lobbying, etc.).

      Mais le jeu est le même partout : gagner plus, avec la magnifique excuse que “tout le monde le fait (…)

      Si seulement on avait un peu l’honnêteté de (se) le dire, on progresserait sans doute, mais c’est toujours la faute des autres, bien sûr 😉


    • Maria Le 01 novembre 2015 à 16h58
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      Je vous parle de mon expérience . Mais demandez à ceux qui bossent dans des boites US , vous verrez . Le mensonge et la mauvaise foi y sont culturels . Je peux vous dire que j’ai été insulté par une supérieure, la direction l’a formellement reconnu mais ne l’a pas sanctionnée . C’est comme ça , et c’est tout .


      • Xavier Le 01 novembre 2015 à 17h10
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        J’ai été insulté en réunion par un agent comptable qui ne voulait pas honorer un contrat signé dans une administration française…

        Ça n’a choqué personne, il était haut gradé et j’étais contractuel, enfin jusqu’à ce qu’ils décident que des deux, j’étais le plus facile à éliminer pour faire taire le différent (…).

        Arrêtez de caricaturer le “méchant privé capitaliste US” contre le “gentil public humaniste français”, c’est partout pareil Maria…

        Malheureusement il n’est question de la dominance et le socialisme n’a jamais changé que la manière de mettre en place les échelles hiérarchiques de dominance en remplaçant le productivisme par la technocratie.


        • Maria Le 01 novembre 2015 à 19h10
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          Bien sur qu’il y a des dérives dans de nombreuses boites , mais dans les boites americaines on atteint un paroxysme . Le mensonge est systématique et le système hiérarchique ne peut absolument jamais être mis un seul instant en cause . Demandez à n’importe qui qui travaillait dans une entreprise qui est tombée dans l’escarcelle d’un fonds de pension américain, il saura vous expliquer la nette différence avant et après .


  6. Jérémy Le 01 novembre 2015 à 11h37
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    ça me fait penser à la fois où la personne que j’ai eu au téléphone pour ouvrir ma ligne EDF a essayé de m’embrouiller pour me coller le forfait dépannage/plomberie. Je lui ai dit que je n’en voulais pas.

    Au moment de faire le récapitulatif, je voyais bien que mon tarif était trop élevé et qu’elle me comptait son assurance.
    Je lui ai fait remarqué, elle était embêtée de pas arriver à me la faire prendre son assurance.
    Du coup à force d’insister… elle m’a carrément raccroché au nez… J’avais jamais vu ça.

    J’ai rappelé, je suis tombé sur quelqu’un d’autre qui m’a enlevé l’option en question et offert un mois gratuit pour faire un geste… heureusement !


  7. Ced Le 01 novembre 2015 à 13h10
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    Bonjour,
    C’est ce que j’appelle la dérive du capitalisme. Le profit au détriment de tout le reste. L’homme faisant parti du reste.
    Perso, je me considère libéral humaniste. J’estime que le capitalisme, que j’associe à la possibilité de dépassement de soit et de liberté, peut être une bonne manière de fonctionner. A condition que ce ne soit pas au détriment de l’homme et de ce qui l’entoure, en l’occurrence la terre. Il faut trouver le juste équilibre entre utilisation, dévellopement et répartition. Réformer le “business” en y mettant l’aléa moral est indispensable.
    Dans mon monde merveilleux, la création de richesse et son utilisation individuelle serait autorisée proportionnellement à la baisse de la misère (un logement, une éducation, de quoi manger et des soins). Une fois cet objectif atteint, on pourra, en partie, revenir au “casino” actuel basé sur la consommation. Que celle ci ne représente plus 70% de notre croissance mais moins, plus solide et pérenne. Il faut faciliter et protéger la consommation de nécessité et peut etre “compliquer” celle de confort. Du socialisme pour l’indispensable et du libéralisme pour le plaisir. Le désordre financier d’une crise serait moins “impactant”.
    L’avantage est qu’on sera passé par une prise de conscience collective des bienfaits d’un peu plus d’égalité et de respect les uns envers les autres et que, du coup, tout est possible, mème un monde meilleur.

    Ne soyez pas trop dur avec moi, je m’aventure sur le terrain de la philosophie économico politique pour la première fois… lol


    • Xavier Le 01 novembre 2015 à 15h50
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      Ced, votre description me donnait envie jusqu’à ce que je trouve le (mon pour être modeste 😉 hic :
      “création de richesse”…

      Lavoisier (18ème siècle) : “Rien ne se crée, rien ne se perd, tout se transforme”.
      L’Homme ne crée rien de physique (attention, ma phrase ne sous-entend pas qu’un Dieu ait créé), il transforme.
      La seule création possible pour l’Homme est celle d’instants de bonheur ou de bien-être.

      Citations d’Henri Laborit :

      “Beaucoup d’entre nous mourront ainsi sans jamais être nés à leur humanité, ayant confiné leurs systèmes associatifs à l’innovation marchande, en couvrant de mots la nudité simpliste de leur inconscient dominateur.”

      « Finalement, dans la compétition, on est toujours en inhibition de l’action parce que quand on obtient un pallier dans l’échelle hiérarchique, on veut en obtenir un autre, il faut donc absolument ne pas suivre les carottes qu’on vous tend, inventer un moyen d’utiliser cette société pour ne pas qu’elle vous ennuie trop, ne pas trop l’ennuyer parce que les autres sont plus nombreux que vous et ils vous auront à tous les coups. Ca c’est de la créativité, c’est d’imaginer votre quotidien de façon à ne pas mourir et ne pas vieillir prématurément, pas faire trop de mal autour de vous. C’est la seule façon qu’il y ait tant que la planète, tous les hommes de cette planète ne seront pas renseignés sur ce qu’ils sont, ce que sont les autres et que les rapports sociaux aient complètement été transformés.»…

      « L’imaginaire s’apparente ainsi à une contrée d’exil où l’on trouve refuge lorsqu’il est impossible de trouver le bonheur parce que l’action gratifiante en réponse aux pulsions ne peut être satisfaite dans le conformisme socio-culturel. C’est lui qui crée le désir d’un monde qui n’est pas de ce monde. Y pénétrer, c’est ’choisir la meilleure part, celle qui ne sera point enlevée’. Celle où les compétitions hiérarchiques pour l’obtention de la dominance disparaissent, c’est le jardin intérieur que l’on modèle à sa convenance et dans lequel on peut inviter des amis sans leur demander, à l’entrée, de parchemin, de titres ou de passeport. C’est l’Eden, le paradis perdu, où les lys des champs ne filent, ni ne tissent. On peut alors rendre à César ce qui est à César et à l’imaginaire ce qui n’appartient qu’à lui. On regarde, de là, les autres vieillir prématurément, la bouche déformée par le rictus de l’effort compétitif, épuisés par la course au bonheur imposé qu’ils n’atteindront jamais. »

      Plus sur http://www.nouvellegrille.info


      • Ced Le 01 novembre 2015 à 19h38
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        Création ou transformation, peu importe, perso je vois avancement, amélioration… Si la richesse est moteur pour certains, autant s’en servir et ne pas les brider. Tout est question de proportions. Le problème de la richesse est qu’elle n’a pas de limites ! C’est comme pour les marchés financiers, sans régulation, c’est le bordel et c’est dangereux.
        Il faut aussi savoir respecter les personnes ne souhaitant pas vivre la course à la carotte. Ils ont probablement des qualités que d’autres n’ont pas. Comme celle de trouver facilement le bien être sans considération materielle. Je fais partie de ceux là. De toute façon, pas le choix…
        Moi président, je m’efforcerai d’améliorer la relation entre les uns et les autres…
        Moi président audacieux, je renverse l’échiquier.
        Moi sans dent lambda, je rumine de pas être moi président. .. lol


        • Xavier Le 01 novembre 2015 à 22h25
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          Lisez Laborit, vous verrez que le problème revient toujours à échapper à la compétition qui engendre les hiérarchies de dominance.

          Vous président qui aurez lu Laborit 🙂 , j’espère que vous vous efforcerez de rendre sa devise “Conscience, Connaissance, Imagination” pratique dans l’éducation afin que chacun puisse se “libérer” seul par une fuite imaginaire plutôt que de devenir la “chose” d’un plus fort qui l’ensorcellera et le rendra dépendant.

          “La nouvelle grille”, ouvrage à mon sens inégalé en terme de synthèse politico-philosophico-socio-économico-scientifique 🙂

          Le mythe du progrès (je crois deviner ce terme derrière avancement) n’est qu’une fuite en avant : voir http://www.elogedelasuite.net/wp-content/uploads/2015/10/Newsletter-nouvellegrille-info-2015-10.pdf
          Dernière newsletter de nouvellegrille.info dispo sur un autre très bon site : http://www.elogedelasuite.net


  8. Vincent Le 01 novembre 2015 à 14h06
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    Bonjour,

    Je travaille dans un service client, c’est donc un sujet qui me parle.

    C’est pas évident de savoir par où commencer, mais je dirais qu’avant tout un service client a pour vocation de servir le client.

    Dans le mot “servir” il y a plusieurs sens,

    1/ Le premier c’est de répondre aux demandes du client : il vit une frustration c’est-à-dire une question/demande ou une expérience d’une anomalie d’un produit ou d’un service.

    2/ Ce premier point est insuffisant pour un service client, il faut également accompagner le client pour qu’il soit rassuré de sa prise en charge. C’est là précisément que peut intervenir le “mensonge”, dans le sens littéral du terme.

    Il est évident que parfois mettre l’accent sur la vérité occasionne une peur irrationnelle sur le client ou un rejet. Imaginer un seul instant un chirurgien en pleine opération qui fait une bêtise rattrapable, et dis ouvertement oulala on est dans la merde, cette attitude va avoir une conséquence psychologique énorme sur le patient. Dans ce cas là il faut qu’il mente et qu’il dit simplement “bon c’est juste un petit accro, tout va bien se passer”.

    Il est donc tout à fait normal de mentir dans le milieu de l’entreprise, à condition que cette attitude soit positive pour la personne à qui on ment, que ce mensonge ne met pas l’entreprise ou le client en danger, ou encore que l’objectif final n’est pas la tromperie pour obtenir quelque chose.

    Par contre il est vrai que l’attitude du “mensonge positif” n’est absolument pas inné chez les gens et que certaines personnes ne supportent pas ça.

    À l’inverse il est aussi surprenant de s’apercevoir que certaines vérités sont meilleures à dire que d’arrondir les bords (donc mentir). Car là où les employés pratiquent plus facilement mensonge c’est lorsqu’il n’arrive pas à résoudre une situation :
    Dans certains cas il est préférable de dire au client “on n’y arrive pas, on cherche toujours”.

    Pour rejoindre ce post, L’article cite notamment des Call Centers issu du public qui se sont convertis dans le privé. Ce sont des cas très particuliers car des agents se sont retrouvés avec des objectifs qu’il n’avait pas avant.

    Or il est inconcevable pour une entreprise privée de survivre si elle ne sait pas où elle en est à chaque instant, et où est-ce qu’elle va, sinon elle crève. Les objectifs de services clients ont plusieurs intérêts, ils servent à maîtriser les demandes et donc à éviter que le bateau coule, mais aussi à respecter des engagements contractuels (contrats qui contribue en partie à payer les salaires des gens).


    • Ced Le 01 novembre 2015 à 18h44
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      Votre post me fait penser à une scène du film interstellar. Quand le héros propose un nouveau réglage au robot. Diminuer son niveau de franchise. Grosso modo, il vaut mieux ne pas tout dire afin de s’assurer du succès de la mission plutôt que de tout dire au risque de la compromettre. Parfois, le mensonge a du bon en effet.
      Mais dans le commerce, c’est une trahison si le client pose les bonnes questions et qu’il obtient de fausses réponses. J’ai 15 ans d’expérience commerciale derrière moi, il faut distinguer les ventes par fidélisation, des ventes “on shoot”. Dans l’une, tout est permis (vente forcées, mensonges, manipulation…) dans l’autre, mieux vaut s’assurer de la pérennité du succès. Le problème du business actuel est d’avoir réussi à transférer l’esprit vente “on shoot” sur celui fidélisation. Les clients ne sont plus respectés.
      Citation de moi : j’accepte d’être une vache à lait, à condition d’avoir du bon fourâge, une bonne étable et un bon fermier qui me pelote convenablement.
      Ps: la fin de la citation n’est nullement révélatrice de quoi que ce soit me concernant. Lol


  9. lim75 Le 01 novembre 2015 à 18h16
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    Gunter Walraff a consacré l’un des chapitres de son livre-enquête “Parmi les perdants du meilleur des mondes” (La découverte,2010) aux centres d’appel en Allemagne. Le principe de ce livre est qu’il se déguise et se fait embaucher, un peu à l’instar de Florence Aubenas dans son livre “le Quai de Ouistreham”. Certains de ces centres organisent de véritables escroqueries ; par exemple la vente à prix prohibiltifs des restaurateurs ou cafetiers (en général immigrés) de la notice qu’ils sont tenus d’afficher à l’entrée de leurs établissements par un centre d’appel se faisant plus ou moins passer par un organisme administratif officiel ou bien la vente d’abonnement à la loterie – en général à des personnes âgées, avec la bénédiction d’un animateur de télévision célèbre outre-Rhin.

    Le problème est qu’avec les lois Harz IV, les chômeurs n’ont pas tellement le choix de refuser ce genre de poste, et encore moins de démissionner, car ils perdraient immédiatement toute ressource. Walraff conclut sobrement (je cite de mémoire) “Pour certaines personnes, les principes moraux sont un luxe qu’ils ne peuvent pas se permettre”.


  10. nicolas Le 01 novembre 2015 à 21h53
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    A chaque fois que je lisais dans cet article “M. Untel a été obligé de faire ceci”, “M. Schmoll était contraint de…”, “M. X. s’est offert la mort car il n’en pouvait plus”,

    J’avais une réaction épidermique qui me disait: “Mais pourquoi tu y es allé si ça te plaisait pas ???”

    Les gens sans scrupules, les psychopathes, Ignobles individu et pourtant tellement humains, bref, les chefs et les chefs des chefs etc. sont aussi coupables que les employés qui se laissent faire. Le mot “NON” existe depuis le commencement, c’est même le second mot, après “Maman”, que nous prononçons.

    Mais, comme je le lis, “c’est l’époque mon bon Monsieur”, je n’y crois pas. Il y a toujours un moyen… demandez aux grecs…

    En ayant offert l’industrie aux peuples qui ont besoin de moins d’argent pour vivre, en automatisant tout ce que qui est possible, le chômage se créé, les boulots merdiques avec, mais je ne suis pas d’accord avec le “il a pas le choix”. Refuser de travailler de cette manière permet d’éviter que cela ne se généralise, et avec un peu de chance que cela se stop.

    Coluche, Misère: ”
    – ça va être interdit la vente forcée comme ils font là. Parce que si on vous passe des conneries, des conneries toute la journée, vous finissez par les acheter, hein.
    – Vous n’êtes pas raisonnables non plus.
    – Quand on pense qu’il suffirait que les gens ne les achètent plus pour que ça ne se vendent pas.

    Allé, bonne chance à tous. une fois que la révolution en soi est faite, il est temps de changer le monde.


    • Cyri Le 01 novembre 2015 à 22h45
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      C’est le syndrome de la femme battue…Il le dit bien ” la reconnaissance est utilisée pour obtenir la soumission et la docilité des salariés”. Alors on a la chance d’avoir un job, un salaire, l’ambiance est “sympa” mais bon faut être des killers, sinon ça ne va plus. On a beau essayer d’être un killer, ça ne fonctionne pas pour tout le monde. C’est l’injonction paradoxale dans toute sa splendeur pour qui a suffisamment d’éthique. Et quand on est dans le bouillon, presque impossible de s’en rendre compte avant qu’il n’y ait des dégâts.


    • François Lacoste Le 02 novembre 2015 à 08h01
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      @ Nicolas

      Est-il toujours possible de refuser le boulot merdique qui dégrade et rend fou.
      Je vous invite à faire une expérience de pensée très simple.
      Imaginez-vous avec quelques emprunts sur le dos et au chômage depuis trop longtemps déjà. Demandez-vous alors s’il est bien raisonnable de refuser ce poste d’opérateur dans un centre d’appel que pôle emploi vous propose avec cette insistance argumentées qui ne ment pas, elle.

      Mais sur fond vous avez tout à fait raison, bien sûr.


      • nicolas Le 02 novembre 2015 à 14h31
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        entre refuser un boulot et refuser de faire n’importe quoi il y a une marge…

        tout est une question de masse critique: lorsque, en janvier 2015, des millions de français étaient dans les rues, des présidents, des ministres etc etc, ils ont crié leur colère, se sont défoulés.

        c’était une chance unique rester dans la rue et de reverser le système, de demander des comptes, d’exiger des vraies réformes. au lieu de cela les gens sont tranquillement rentrés chez eux, défoulés et sans aucune motivation pour donner suite à ce rassemblement… il n’est pas étonnant que Minable 1er soit sortit avec son conseillé en communication, l’opportunité était trop belle… seule consolation, le peuple est capable de le faire.

        pour en revenir aux call center, l’union fait la force et si les employés refusent en bloc d’exécuter les consignes, que peuvent faire les chefs ? faire peur car la peur ramène à soi et défait les unions, car son collègue peut aussi être le délateur qui nous fera tomber…


  11. Gegesse Le 02 novembre 2015 à 07h25
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    Ça n’a pas l’air de gêner nos politiques de mentir au travail en permanence au travail.


  12. hctaib Le 02 novembre 2015 à 14h28
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    Hehe cela me fait penser à plusieurs experiences de vie :D.

    Un de mes premiers boulot a été de travailler pour une chaine avec un grand M jaune. Ils avaient lancés un concourt interne de celui qui vendrait le plus du plus gros menu. A tous les recapitulatif, j’étais dernier et de loin. Ne comprenant pourquoi, j’ai demandé à un collègue le truc secret. A la place de demander “En maxi best ?” il suffisait de demander “Avec une grande Frite ?”. Et voila, le client avait son maxi best meme s’il ne l’avait pas demandé :D.

    Plus relié au centre d’appel, j’etais à un help-desk. Là, la métrique est borné. En 3 minutes le cas doit être résolu. Bien sur, en 5 minutes on arrivait à quelque chose de plus qualitatif. Or rapidement l’on comprend qu’à thermomètre bête, s’oppose action bête. On m’appelle pour tel probleme qui se resout en 3 étapes successive ? Monsieur rappelez-moi apres avoir fait cette premiere étape si ca ne marche toujours pas. Et hop, un appel traité en 1 minute, chose qui serait faite 2 autres fois, bonifiant d’autant mon log book.

    Félicitation pour Monsieur Hctaib qui a des très bonne statistiques. L’employé n’a pas de malus, le responsable du service est content de ses stats. Le client ? ah oui un peu moins, mais bon vu les stats demandées, on était pas là pour ca !


  13. Rémi Le 14 novembre 2015 à 20h22
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    Nous sommes tos en train de mentir.
    Injonction donnée par une mes collégues après une opération véritée des comptes:
    -Il faut que tu donne à ton chef un raison de pouvoir accepter.
    Dans ce cas, la raison aurais du etre un licenciement sec du patron d’usine et de ceux qui l’avait mis en place.
    La vérité est que nous ne parvennons plus massivement à améliorer a productivité et que dés lors la pression à mentr sur les chiffres est énorme.
    Nous sommes à la fin de l’URSS ou les statistiques sont magouillées. La multiplication des scandales de fraude comptables n’est pas un hasard.


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